SIQUANDO proMail – vom grossen WOW-Effekt zur schnellen Ernüchterung
Nun ja, es scheint sich leider einmal mehr ein Muster zu wiederholen, das man als SIQUANDO-Kunde durchaus kennen dürfte: Zuerst der grosse WOW-Effekt bei der Präsentation einer neuen Funktion – und kaum ist diese gekauft und in Betrieb genommen, folgt die Ernüchterung.
So zumindest mein persönlicher Eindruck, aktuell am Beispiel von proMail für proWeb/Shop 10.
Was zunächst nach einer praktischen und professionellen Erweiterung aussieht, entwickelt sich offenbar recht schnell zu einer unfreiwilligen Einladung an die internationale SPAM-Gemeinschaft. Kaum in Betrieb, schon darf man sich über unerwünschte Nachrichten freuen. Immerhin scheint die Funktion also bestens erreichbar zu sein. 
Besonders bemerkenswert finde ich allerdings den anschliessenden Umgang mit dem Problem. Statt offen einzuräumen, dass die vorhandenen Schutzmechanismen möglicherweise nicht ausreichen und die Entwicklungsabteilung hier nochmals nachbessern sollte, erhält der Kunde vom Support – sofern er überhaupt noch eine Antwort bekommt – eine Rückmeldung, die ich persönlich als wenig überzeugend empfinde.
Wobei ich inzwischen schon fast so weit bin, dass ich mich über eine Antwort freuen würde – ganz unabhängig davon, ob sie das Problem tatsächlich löst.
Dabei wäre Ehrlichkeit doch eigentlich die einfachste und kundenfreundlichste Lösung:
«Wir kennen die Problematik. Eine zufriedenstellende integrierte Lösung können wir derzeit nicht anbieten. Hier besteht aus unserer Sicht noch Entwicklungsbedarf.»
Das wäre zumindest eine Aussage, mit der man als zahlender Kunde etwas anfangen könnte.
Stattdessen bleibt nach meinem bisherigen Kenntnisstand offenbar nur die Möglichkeit, selbst Hand anzulegen und eigenen Code einzubauen, beispielsweise für einen sogenannten Honeypot, wie ihn Thomas beschrieben hat. Ein solcher Ansatz kann automatisierten SPAM deutlich reduzieren, auch wenn er natürlich keinen hundertprozentigen Schutz garantiert.
Man kauft also eine fertige Funktion und darf sich anschliessend gleich noch als Hobbyprogrammierer betätigen. Ein durchaus interessantes Verständnis von Kundenservice und Produktpflege.
Vielleicht sollte SIQUANDO künftig bei der Produktbeschreibung gleich ergänzen:
«WOW-Effekt inklusive – nachhaltige Freude und SPAM-Schutz gegebenenfalls in Eigenregie.»
Natürlich kann keine Software einen vollständigen Schutz vor SPAM garantieren. Das erwartet vermutlich auch niemand. Was man als Kunde aber durchaus erwarten darf, ist eine nachvollziehbare technische Lösung oder zumindest eine offene Kommunikation darüber, wo die Grenzen einer verkauften Funktion liegen.
Und vielleicht wäre es auch nicht ganz verkehrt, wenn die Entwicklungsabteilung gelegentlich einen Blick darauf werfen würde, was nach dem erfolgreichen Verkauf einer Funktion im praktischen Alltag tatsächlich passiert. Denn mit dem Kauf ist die Geschichte für den Kunden bekanntlich noch lange nicht zu Ende.
Schliesslich bezahlt man für eine funktionierende Softwarelösung und nicht für die Gelegenheit, deren Schwachstellen anschliessend in Eigenregie auszubessern.
Denn letztlich ist nicht entscheidend, wie eindrucksvoll eine Funktion bei der Vorstellung wirkt, sondern wie zuverlässig sie sich anschliessend im Alltag bewährt.
Und genau da trennt sich bekanntlich die schöne Produktpräsentation von der tatsächlichen Kundenzufriedenheit.
Mich würde interessieren, ob andere Anwender mit proMail ähnliche Erfahrungen gemacht haben und wie sie das SPAM-Problem gelöst haben.
Vielleicht gibt es ja sogar eine offizielle Lösung von SIQUANDO, die uns bisher entgangen ist. Über eine entsprechende Rückmeldung – idealerweise noch vor dem nächsten grossen WOW-Effekt – würde ich mich jedenfalls freuen.
